Crescemos escutando que o cliente tem sempre razão, mas será que tem mesmo?
Sabemos que todo o relacionamento é delicado, mas com os clientes é ainda mais porque há a necessidade de um negócio por trás dessa relação.
Um cliente satisfeito influencia a chegada de novos clientes. O contrário é verdadeiro, clientes insatisfeitos influenciam ainda mais, afastam potenciais novos compradores e, em alguns casos, tiram os que já o são.
Os celulares hoje são utilizados à revelia por clientes para mostrar sua satisfação ou não, é claro, os mal intencionados também estão neste meio.
O importante é nunca deixar um cliente sem resposta, mesmo que não seja do agrado dele.
Assuma as falhas do seu negócio, reconheça que é vulnerável.
Documente as reclamações, verifique se as queixas se repetem.
Dizer não é fundamental. Sua empresa deve ter regras, princípios e valores, não se perca deles para abrir exceção.
Oriente seu time para lidar com clientes difícieis, mas obviamente, assim como filho que chora e ganha tudo o quer, o time não deve dar mais relevância ao cliente difícil, mas sim, reconhecer aqueles que são bons e fiéis.
Então, respondendo à pergunta inicial, não, o cliente não tem razão sempre. Ele é sem dúvida a razão do seu negócio, mas não significa que estará sempre certo, a forma de conduzir cada situação é que irá fazer diferença nesta complexa e prazerosa relação. Pense nisso!
Por Letícia Zanini – Master Coach, Psicóloga e Educadora Comportamental
