Mais do que nunca, estamos sendo convidados a repensar a forma como lidamos com tudo, não apenas nos negócios, mas também com nossas emoções, sensações e expectativas. E claro, com nossos clientes e colaboradores, não poderá ser diferente.
Quando falo de expectativa, entenda que a defino como toda e qualquer situação de quem espera a ocorrência de algo, ou sua probabilidade de ocorrência, em determinado momento. Neste momento, todos estamos com muitas expectativas sobre economia, empregos, saúde, vida social e etc. E então, neste anseio de que algo aconteça, temos as experiências, a qual defino como a prática obtida por meio de todos os sentidos.
Aproveitando o momento e trazendo à tona o caos que estamos vivendo, lhes convido a pensar como este momento é propício para olharmos para as futuras experiências. Em função do confinamento, muitos de nós, até os que torciam o nariz, estão usando aplicativos, seja para gerir e acompanhar ou para relaxar e se relacionar. O que isso nos mostra? Tendências e necessidades que irão surgir, oportunidade de criar experiências incríveis dentro do seu negócio. Segundo dados da Salesforce, com mais 6.700 consumidores de 15 países, 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela entrega. Ainda, 57% afirmam que já deixaram de comprar de uma marca e buscarem o concorrente porque tiveram uma experiência melhor. E em nosso país? A expectativa é ainda maior! Com uma fatia considerável em opinião, 89% dos clientes declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita.
É preciso tomar cuidado porque ao gerar expectativas é importante que a experiência seja proporcional à promessa, caso contrário, a frustração é gerada e pode trazer danos de reputação à marca e consequentemente reduzir os números do negócio.
Por isso, conhecer o cliente é fundamental e interagir com ela mais ainda, não apenas com interesse no resultado, mas para conhecê-lo a fundo e com base nisso, criar experiências significativas e claro, construir um relacionamento baseado em aliança, onde a fidelidade passa a ser um elemento inegociável.
Evidente que para as experiências se tornarem interessantes a ponto de alimentar as expectativas é fundamental que se tenha estratégia digital ou física bem estruturada e focada na jornada do cliente e ou colaborador para potencialização da marca, fundamentada na comunicação estruturada e pela experiência do consumidor. O que não dá para fazer é subestimar ou superestimar as expectativas e desculpe, serei repetitiva, há de se conhecer quem é a pessoa, o que faz, do que gosta, que dores possui e como o seu negócio pode reduzir essas interferências.
É fato que todos temos expectativas e também que, como seres humanos, precisamos de estímulos e interações diferentes para nos mantermos motivados, levando isso em consideração, e diante de todo o apelo de reinvenção que todos somos convidados na atualidade, quais são as atuais expectativas de seus clientes e colaboradores? Qual experiência irá fazer que seu cliente escolha você e não seu concorrente? Pense nisso.
Por Letícia Zanini – Master Coach, Psicóloga e Educadora Comportamental.
